题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

多选工单下发后，加盟公司应及时有效首响投诉客户，避免造成客户二次投诉，确保客户满意度；以下哪些符合工单有效首响标准（）

A.工单下发后，责任加盟公司客服30分钟内联系投诉人安抚；如责任公司超时未首响，发件公司应于责任公司超时首响后30分钟内联系投诉人安抚

B.如客户要求首响的时间少于规定回复时间，以客户要求时间为准

C.使用系统可识别的外呼工具，如集时通讯呼叫中心、工业手机外呼

D.首响客户结束后在工单系统内详细回复与客户沟通处理情况

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第1题

以下关于受理客户投诉的操作规范中正确的有（）

A.若客户8:00-18:00来电投诉，受理专线登记投诉后，TT投诉专员处理

B.若客户8:00-18:00来电投诉，受理专线自行登记投诉工单后，需将投诉工单号提交投诉专员处理

C.若客户晚上18:00-次日8:00来电投诉，受理专线需自行登记投诉工单后，将投诉工单号提交现场管理处理

D.若客户晚上18:00-次日8:00来电投诉，受理专线登记投诉后，只需提交现场管理处理

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第2题

保单销售时，需提醒客户接听公司新契约回访电话0755-83095666，如公司多次呼出客户未果，则下发首访未完成件工单，业务人员需要在（）天内处理完毕工单

A.1天

B.3天

C.5天

D.8天

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第3题

如客户在每月最后一天呼入10086取消业务，需24小时后（即到次月1日）才生效，因此可能会收取客户下月的费用，请大家一定向客户解释清楚，以免客户投诉。如客户不接受解释，请提交（）进行处理

A.我要提问；

B.投诉工单；

C.建议单；

D.疑难问题工单；

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第4题

客户服务中心根据不同的工作要求，划分为多个岗位，以下哪个岗位可以关注特殊问题工单，化解客户抱怨，避免投诉升级（）

A.培训管理岗

B.业务管理岗

C.工单管理岗

D.运营管理岗

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第5题

客户反映停电时间过长问题，如客户有投诉意愿，且表述两个月停电超过3次的，应派发投诉工单（）

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第6题

投诉处理时限是公司对投诉处理各环节处理时长给出的限定性标准。投诉处理时限依据其作用不同可细分为、投诉受理时限、工单处理时限、工单审核时限、客户回访时限等（）

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第7题

当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）

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第8题

关于4G网络质量的投诉建单，对于有口径且客户认可的，建立报备单，流程结束；对于有口径且客户不认可的，县区问题生成（）工单流转到县公司处理；对于有口径且客户不认可的市区问题，或无口径问题，生成（EOMS工单）流转到网管中心处理

A.RM

B.OMS

C.综资

D.投诉

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第9题

故障响应及时率的计算方法是用哪一项数据除以派发的故障投诉的工单数量（）

A.及时受理故障投诉的工单数量

B.处理的故障投诉工单的数量

C.受理故障投诉工单的数量

D.及时处理的故障投诉工单的数量

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第10题

当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择（），将内容填写到操作信息内

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第11题

以下哪些情况，不需要直接派发投诉工单（）

A.客户首次投诉，且未与经销商联系过，同意客服帮忙记录反馈到相关部门处理

B.客户首次来电，但表示已经在12315热线投诉了，但客户并未经销商联系过

C.客户首次来电，表示已向经销商反馈过问题，但对经销商处理结果不满意

D.客户多次来电反馈问题，一直未解决

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多选 工单下发后，加盟公司应及时有效首响投诉客户，避免造成客户二次投诉，确保客户满意度；以下哪些符合工单有效首响标准（）

多选工单下发后，加盟公司应及时有效首响投诉客户，避免造成客户二次投诉，确保客户满意度；以下哪些符合工单有效首响标准（）