题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
客户来电催促之前反映的宽带故障工单，处理意见没有处理详情，但是客户表示有师傅联系过客户，但是师傅号码客户没有了，要求查询师傅电话，可以通过哪里查询（）
A.预处理首界面→投诉单→查看详情（新版）
B.建议客户等待师傅再次联系，师傅上门之前会再次与您联系的
C.无法查询，为客户记录反馈，要求之前的师傅再次联系
D.无法查询，为客户催单，要求之前的师傅再次联系
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第2题
第三方宽带客户反映宽带无法上网，引导客户自行联系第三方合作商处理，客户不接受引导，非要我公司跟进处理，话务员该如何处理（）
A.下派投诉工单，节点选择：家庭业务→服务触点→本省家庭业务→合作商管理→售后服务→本省问题→第三方合作商
B.下派业务受理工单，节点选择：业务办理→佛山（佛山区域）→二级专席→移动光宽带故障→佛山→链路不通
C.点击业务咨询对应节点，无需后续跟进
D.将话务在线转接给宽带故障二级专席处理
第3题
以下关于受理客户投诉的操作规范中正确的有（）
A.若客户8:00-18:00来电投诉，受理专线登记投诉后，TT投诉专员处理
B.若客户8:00-18:00来电投诉，受理专线自行登记投诉工单后，需将投诉工单号提交投诉专员处理
C.若客户晚上18:00-次日8:00来电投诉，受理专线需自行登记投诉工单后，将投诉工单号提交现场管理处理
D.若客户晚上18:00-次日8:00来电投诉，受理专线登记投诉后，只需提交现场管理处理
第4题
客户重复来电投诉同一问题，应如何处理（）
A.若前期工单已归档，直接按前期工单中显示的处理结果答复客户
B.若前期工单未归档，不需要考虑工单累计时间，催单处理
C.若前期工单未归档，工单累计时间不超6天，催单处理
D.直接答复工单，不区分是否归档，禁止催单
第6题
关于客服工单处理时限下列说法错误的是（）
A.非VIP投诉建议类客户工单处理时限为2小时
B.VIP业务资讯类工单要求时限为1小时
C.非VIP技术支持类客户工单处理时限为4小时
D.VIP故障处理类工单要求时限为1小时
第7题
客户来电催促审核，服务单未审核，下面说法正确的是（）
A.有审核权限，直接线上操作审核
B.转接时效内，在线转接审单队列，即时操作审核
C.范围或转接不成功，升级至对应的审单队列
D.涉及直通车/厂直订单，正常期内告知审核时效，建议等待
E.涉及直通车/厂直订单，超期工单至服务直通车催促
第8题
判断分部跟进不及时标准（）
A.30分钟内无人联系顾客
B.顾客二次来电，工单中无有效（明确的处理进度或方案）跟进记录
C.顾客二次来电，工单更新记录为已跟进，无处理明细
D.顾客二次来电，工单更新记录为已结案
第10题
客户来电反映其宽带连接时，提示错误代码“769”请问出现该错误代码的原因是（）
A.看本地连接是否显示禁用，显示禁用的话指导用户右键选择启用
B.MODEM故障
C.电脑故障
D.如果网卡被禁用，则指导用户启用网卡
第11题
下列哪些情况客服可将电话转接中心席受理（）
A.分公司工作人员来电要求发布/撤销故障公告
B.分公司工作人员来电要求查询工单/录音
C.充值卡无法充值问题
D.用户来电报修公安网故障
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