下列选项中关于客户投诉管理流程中错误的一项是----------（）

B．年度综合奖励机制中，出现服务领域的有效投诉的，每例均减0.2分

C．客户意见跟进管理中，特约店应当在48小时内联系客户跟进并反馈跟进处理结果

D．特约店在预防投诉过程中，需参考特约店投诉预知及管理流程，建立自店管理流程，及时利用投诉预知报备表向巡回员报备；当投诉发生后，第一时间跟进客户意见并回复800，同时向巡回员报备投诉处理情况

A.应不断总结经验、防范风险，完善内控制度

B.应设立独立的投诉受理与处理部门

C.受理客户投诉，确有必要的情况下对投诉电话进行录音

D.需公布电话、邮箱及投诉处理流程

A.投诉问题真实原因

B.处理过程

C.处理类型

D.处理结果

E.出处：《中国移动通信集团陕西有限公司客户投诉管理办法》P12

A.迅速采取行动

B.站在客户的立场将心比心

C.先处理事件、后处理感情

D.耐心倾听客户的抱怨

A.流程执行

B.业务解答

C.服务意识

A.若客户8:00-18:00来电投诉，受理专线登记投诉后，TT投诉专员处理

B.若客户8:00-18:00来电投诉，受理专线自行登记投诉工单后，需将投诉工单号提交投诉专员处理

C.若客户晚上18:00-次日8:00来电投诉，受理专线需自行登记投诉工单后，将投诉工单号提交现场管理处理

D.若客户晚上18:00-次日8:00来电投诉，受理专线登记投诉后，只需提交现场管理处理

A.寿险公司咨询服务主要是对公司及产品的介绍和对业务办理规则与要求的介绍，有关客户保单的信息查询属于保全服务，不在咨询服务范畴之列

B.根据保密原则，寿险公司客服部门应独立处理投诉案件

C.按照客户评价原则，客户满意度是检验投诉处理工作质量的主要指标之一

D.一般来说，寿险公司对投诉案件的处理流程是：案件受理-事实调查-反馈与处理-结案

A.客户投诉处理流程

B.提高为客户服务的水平、管理客户的期望值

C.提高为客户服务员工的水平、管理客户的期望值

D.提高为客户服务员工的水平、管理客户的水平

A.只跟踪维修客户

B.只跟踪保修客户

C.对回访中发现的客户抱怨要继续跟踪，按照客户投诉对应流程处理

D.只跟踪付费客户

A.有效识别、防微杜渐

B.不是我们客服的问题，直接投诉就好

C.移情认同、提前放压

D.提前免责准备