业务支持范围外的问题可直接告知用户此问题不是我们业务范围内问题，建议用户咨询对应客服（)

咨询和建议类互联网问题不用建单，产品故障、投诉、疑似危机类互联网问题必须建单，需要升级处理时，必须获取用户的联系方式（电话或是Email）（)

用户咨询手机问题结束后的标准结尾语是：感谢您的来电，再见（)

涉及判保问题，CHR可以不联系网点核实直接告知用户处理方案（)

用户业务全阻的原因是光路阻断、ONU未注册和（）

信息服务业务经营者在提供语音信息服务时人工信息咨询员可适当谈论与用户所提问题无关的话题。（)

用户来电投诉手机主板坏了，网点不给换机时，专员的做法是告知用户您这个问题我不清楚，您直接联系服务中心吧。请问该行为是否？（）

电信业务经营者可以根据用户的特殊需要，约定有关的业务受理、开通时限、故障处理时限等问题，但其服务质量不得低于本规范或者当地通信管理局制定的服务质量指标。（)

首问负责制是指：不得推诿客户到其它营业厅或拨打10086；客户来营业厅咨询或办理业务接触到的第一人，应在力所能及范围内解决客户的问题或积极联络其他部门人员解决；当客户来电时，简单问题第一个接电话的工作人员应当场给予答复，不能当场回复的问题应详细记录客户的姓名和来电目的，并请客户留下联系电话，告知客户回复时间，及时向领导汇报并在承诺的时限内给予答复。（）此题为判断题(对，错)。

用户手机出现故障来电咨询网点信息，用户未有送至维修网点，员工直接告知网点信息即可（)

涉及自家员工答复问题，CHR只需要解释安抚好用户，可以不反馈（)