题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应该怎么做（）

A.向用户解释这是公司服务政策，我们也是按政策处理

B.应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决

C.向用户说明自己解决不了问题，让用户愿意找谁处理就找谁处理

D.向用户说明自己解决不了问题，有意见找领导处理

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第1题

当顾客有异议时，我们不应该（）

A.不讲话

B.先解释再认同然后引导到其它商品或服务环节

C.多做解释

D.明确说出不同意顾客的观点

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第2题

当顾客表示再看看，暂时不购买产品时，我们应该怎么做（）

A.立即送别顾客，并表示，如果顾客没有挑到合适的可以再回来

B.主动询问顾客不购买的原因

C.再次重申顾客拥有它的好处或尝试了解顾客其它需求进行推荐

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第3题

当企业难以对某项变更区分为会计政策变更或会计估计变更时，应当将其作为（）处理。

A.会计估计变更

B.会计政策变更

C.会计差错

D.不做处理

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第4题

可以获得用户的反馈信息应该属于（)。

A.网上调查

B.顾客服务

C.顾客关系

D.信息发布

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第5题

从语言表达技巧角度看，下列说法错误的是（）

A.客户来电背景嘈杂，严重影响双方的接听质量，此时客户服务代表需提高音量让客户听的更清楚

B.客户找错人/打错电话，不要说对不起，这事不归我管，而应换一种方式我们有专人负责，我帮您转过去

C.客户服务代表与客户解释相关信息后，需确认客户是否听明白：明白我的意思了吗

D.公司不能满足客户的要求时，专线不能私自做不能兑现的承诺，要说：这是公司规定的，我也没办法

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第6题

（抓顾客）服务员小风在为顾客提供服务时，发现顾客特别喜欢门店菜品装盘时的苏子叶，服务员向后堂传递，需要一盘苏子叶，但是后堂并没有苏子叶，而且到附近市场看了也没有苏子叶，作为后堂经理的你，如何处理（）

A.向顾客道歉

B.告知顾客我们没有苏子叶了，下次来就餐再看看吧

C.询问顾客是否方便留下电话和地址，下来给顾客邮寄过去

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第7题

服务的定义是指（）

A.通过异议处理，解决/满足服务对象之需求的过程

B.通过必要的手段和方法，解决/满足服务对象之需求的过程

C.通过异议处理，理解顾客的想法

D.通过异议处理，记录和跟踪顾客的反馈

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第8题

一员工在上班途中因帮助一位老客户，上班迟到，向站长解释后，站长应如何处理（）

A.未请假，必须按迟到进行处理

B.主动帮助客户是员工的美德，应予提倡，不能算迟到

C.上班时间擅自在外帮助一个客户，而影响了为更多客户服务，应该按迟到处理

D.按迟到进行处理，但对帮助顾客的行为予以表扬。

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第9题

M公司根据去年客户的实际合作情况，决定调整企业的信用政策和收账政策。现在围绕企业的信用政策和收账政策的确定问题进行讨论。公司财务总监向大家介绍了信用政策和收账政策确定的有关问题。要求：（1）简述确定的具体内容。（2）说明制定收账政策时，针对不同顾客，可以采取的措施。（3）说明制定收账政策如何进行方案的权衡

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第10题

（岗位理论知识－电话吧）订餐的顾客要求打折或送菜，如何处理（）

A.为了留住顾客，立即利用授权为顾客打折或赠菜

B.给客人真诚道歉并解释我们公司暂时还没有优惠

C.如果顾客称是其他店的老顾客可以将客人的信息记录下，及时传递给客户经理，也可根据实际情况做相应授权

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第11题

审核员在某企业审核时发现有一批产品的绝缘性能达不到标准要求．质检经理解释这是因为一批元件有问题造成的，公司已经查到全部产品的编号，通知生产和营销部门停止销售和使用该批产品，阻目前已经发出500台，我们已经决定，只要顾客提出来我们就予以退换

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