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[多选题]

对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于，每天不少于，每次回访时间间隔不小于。如果确因客户原因回访不成功的，应在“回访内容”中写明，经国网客服中心业务处理部门批准后办结工单。一般、重要投诉参照一般诉求业务回访要求执行（）

A.5天

B.3次

C.2小时

D.失败原因

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第1题

客户反馈已经投诉到工商局，以下客服处理正确的是（）

A.建立升级工单，告知客服耐心等待专员12小时内回访

B.建立重大投诉工单，告知客户2小时内回访

C.提交相应信息，由组长建立重大投诉工单，告知客户工作时间4小时内回访

D.提交相应信息，由组长建立重大投诉工单，告知客户工作时间8小时内回访

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第2题

客服中心每月按（）比例，对投诉人进行回访，回访时间在班里完毕后一周内

A.5%

B.10%

C.15%

D.6%

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第3题

通常情况下，特约服务的回访部门是（），回访率是（）

A.项目客服中心 100%

B.项目客服中心 95%

C.公司客户服务部 100%

D.公司客户服务部 95%

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第4题

客服中心每月按（）比例，对投诉人进行回访。回访时间在办理完毕的一周内

A．3%

B．5%

C．8%

D．10%

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第5题

客户回访可以采用现场或者非现场方式开展，客户回访报告应详细记录每次回访对象、方式、地点（如现场回访）、内容、回访的信息等内容；客户回访报告原则上须由经办单位负责人终审（）

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第6题

交车后进行客户维系回访时执行标准包含哪些（）

A.在事先与客户沟通确认的时段回访

B.对于有抱怨的客户应及时致歉并询问抱怨原因

C.对回访发现的问题，相关责任人应在24小时内向回访专员反馈处理意见

D.对于有抱怨的客户应及时致歉并询问抱怨原因

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第7题

客户到货反馈一般分为（）两种情况

A.快递公司回访

B.客服人员主动进行客户回访

C.客户主动进行到货反馈

D.供货商回访

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第8题

《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中规定：客服中心应在收到涉诉单位回复结果24小时内向旅客进行回访，回访率不应低于全部投诉（）

A.的50%

B.的60%

C.的70%

D.的80%

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第9题

根据《中邮人寿保险股份有限公司理赔回访管理规范》，下列回访要求正确的是（）

A．对于正常给付的理赔案件原则上100%回访

B．对于拒付案件，按照10%进行回访

C．对于正常给付的案件，结案5日后通过核心业务系统发送至呼叫中心系统形成回访任务，由呼叫中心理赔回访人员进行回访

D．对于拒付案件，结案15日后通过核心业务系统发送至呼叫中心系统形成回访任务，由呼叫中心理赔回访人员进行回访

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第10题

客服中心的呼出服务包括哪些（）

A．客户回访

B．电话调研

C．客户投诉受理

D．电话营销

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第11题

客户回访应当留痕,相关资料应当保存不少于（）年

A.1

B.2

C.3

D.5

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