题目内容
（请给出正确答案）
A.很抱歉，这件事情我没办法给您答复，等我问一下上级的意思，到时再和您联系
B.不好意思，这事我管不了。你问一下其他人吧
C.很抱歉，这件事情没有办法马上答复您，但我会尽快与上级请示，在今天下班前给您答复，方便再确认您的姓名和电话可以吗
D.您确定是这个问题吗我们从来没发生这种事情，我也现在没办法给您处理，我需要问下领导
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第1题
A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚，问题无法解决需立即联系客诉专员
B.当接到顾客对华润通和一点万象的投诉时需立即对顾客进行安抚，并将客诉信息转至华润通和一点万象负责部门进行处理
C.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断，联系相关责任部门负责人，根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决
D.如遇突发性紧急情况的处理，如小孩扶梯夹脚、顾客摔伤等意外事故，应第一时间协同安保部进行处理
第3题
A.当捷尼赛思伙伴负责主导处理客户投诉
B.捷尼赛思把销售端的客诉分成三个等级，分别是：低风险级别、中风险级别、高风险级别
C.当捷尼赛思伙伴无法解决客诉时，需及时汇报给CRM经理和店长
D.当捷尼赛思伙伴无法解决客诉时，需由CRM经理直接面对客户沟通
第4题
A.半个工作日联系客户并反馈结果及解决方案给客户管理部
B.2个工作日处理完结
C.若特殊情况无法在2个工作日内解决，需给客户管理部反馈解决问题需要的周期，且在相应的时间内解决问题并同步客户管理部
D.当客户归属部门与客户沟通无法解决问题时，由客户管理部介入，提供解决方案并与客户达成一致
第5题
A.大客户经理、前台、电话客服接到顾客投诉后需立即对顾客进行安抚,问题无法解决需立即联系客诉专员
B.客诉专员在接到客户投诉后对问题进行分析判断,联系相关责任部门负责人,根据不同紧急程度与类型的问题在规定时效期内进行解决
C.对于客诉问题类型与紧急程度需要形成相关规范,针对每一类客诉问题,各个项目应明确相关责任部门,同时明确责任部门负责人
D.置地受理华润通非置地业务客诉时,涉及非置地业务范围,如积分争议、会员层级争议,可内部处理
第6题
满意度回访新增客诉问题的记录要求为（）
A.客户所有的表述必须完整、清晰记录，和群内报备完全一致
B.只要客户提出诉求了，就必须点击客诉按钮，同时在战队群报备反馈，不要主观判断公司能否解决
C.客户点名表扬某位同事或者提出要送锦旗等等，可不进行反馈（客诉为否）
D.所有的记录必须是第一人称，以我为标准
第7题
A.倾听-解释-赔偿
B.倾听-同理心的反馈-确认问题-解释问题（如还是无法解决，寻找喜宝客服）
C.直接让顾客找喜宝客服
D.退换货处理
第8题
A.不得与游客争辩或一味寻找借口，从服务角度出发，先行道歉
B.换位思维，从游客的角度出发，做合理的解释或澄清
C.在没有了解清楚游客所投诉的问题时，可以将问题转交其他同事
D.当客诉原因在于本方时，必须诚恳致歉，同时注意掌握游客的期望，及时报告客服前来协助解决
第10题
A.补货更换供应链合作方根据客诉单明细，发货至客户指定地点；收件人及地址客户提报客诉时必须核对再提报
B.异常补单的材料结算金额为0，提货方式如门店正常补单，前提客诉单为门店确认状态且处理方式为物流-不计免赔
C.当现场产品客观存在一些问题无法通过照片、视频等准确反馈时，责任方有权要求客诉产品一周内返厂，对客诉问题准确判定、解决，作为后期改进之用。未及时返厂，需按正价照常赔偿
D.地板安装前因天然色差、节疤等原因预铺无法达到预期效果的，客户在保证产品不影响二次销售的情况下，客户凭客诉单信息将地板返中心仓，客诉享受无责任免费更换3箱地板/单
第11题
A.解决问题后，真诚感谢顾客
B.将遇到的客诉事件报备上级
C.根据顾客反映的问题快速处理，如无法解决，寻求上级的支持
D.打断顾客的讲话
E.真诚致歉
F.严重客诉时，不需要店经理出面
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