题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
以下哪些行为属于客户投投诉管理类禁止规定（）
A.严禁敷衍、推诿或无故拒绝受理客户投诉
B.严禁未经核实投诉事实或违反规定处理客户投诉
C.严禁违规记录、修改或保存客户投诉资料
D.严禁瞒报、漏报、迟报重大客户投诉
E.严禁在投诉工单创建、流转、处理、关闭等过程中弄虚作假
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A.打游戏
B.酗酒
C.打架斗殴
D.对员工客户进行恐吓骚扰
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第4题
信息安全需要牢记哪些信息（）
A.禁止客服主动泄露公司内部信息给商家
B.禁止不确定商家身份情况下，泄露订单等客户隐私信息
C.禁止与商家沟通与客户订单无关的内部政策和标准
D.禁止投诉品牌官方售后电话
第5题
以下哪些类别属于需要客户深访的类型（）
A.VIP客户：行业领导，政府官员，社会名流等
B.重点客户：社区声望较高，特殊行业（媒体、同行等）
C.业委会成员，重大、重点投诉客户
D.满意度调研低分客户，沉默客户代表
第6题
根据甬银总发【2016】11号《宁波银行客户投诉处理操作规程》文件的规定：投诉处理要及时，我行对于处理投诉时限有以下规定（）
A.要求1个工作日内联系客户
B.2个工作日内回复客户初步处理意见
C.15个工作日内予以处理完毕
第8题
银行业从业人员处理客户投诉时，下列行为正确的是（）
A.对客户错误的投诉和建议无须理会
B.若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见，只能搁置
C.应当耐心听取客户投诉，事后若经过调查发现客户投诉不当，则不必再答复客户
D.应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户
第10题
以下关于投诉处理满意度说法正确的是（）
A.投诉处理满意度用于衡量投诉在规定时间内处理完成的比率
B.投诉处理满意度用于衡量客户对投诉处理结果的满意程度
C.投诉处理满意度＝按期办结投诉量/投诉总量X100%
D.投诉处理满意度＝满意的客户数量/成功回访的客户数量X100%
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