题目内容
（请给出正确答案）
A．保持平和的心态安抚客户：先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗
B．很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持
C．迅速将情况转告现场管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理
D．若实在无法处理，应报告现场管理人员
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第1题
A.承受能力
B.应变能力
C.自我调节能力
D.心态良好
第3题
A.向客户坚持我们无法做到
B.客户情绪持续激动，告知客户帮其反馈上级
C.用替代方案询问客户是否可以接受
D.安抚客户情绪，表示理解客户能有此要求的心情
第4题
A．ldquo;这是公司规定。”
B．ldquo;您的心情我可以理解。”
C．ldquo;对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀。”
D．ldquo;碰到这种情况我也许会跟您一样。”
第6题
A.在客户坚持要拿回的时候，柜员应安抚客户情绪
B.客户质疑不是假钞时，柜员可以透过玻璃告诉客户识别假币的方法以及该张假币与真币的区别
C.客户想要看一下，柜员可以将假币还给客户进行查看
D.客户想要拿回时，柜员可以说对不起，人行规定假币必须没收，我会给您开具假币收缴凭证
第8题
A.您说话呀；说话
B.对不起*先生/*女士，由于线路的问题，我没有听清楚（听懂）您的意思，您能再重复一遍吗
C.您说什么；嗯
D.多少；什么
第9题
A.0.5
B.1
C.1.5
D.2
第10题
A.您看，我们公司的这个套餐每个月有500M流量的使用还有100分钟的免费通话时间，每个月才要28元，对您来讲，特别合适，您觉得呢
B.您先不要着急，您先说一下具体是什么问题，我也好帮您解决
C.×先生/女士，您好！关于您提到的……
D.×先生/女士，您的联系方式是……是吗
第11题
A．保单已生效，无法更改
B．我现在没时间，改天在来吧
C．先生/女士，因我们工作的疏忽给您带来不便，请您提供您的行驶证和身份证，我马上帮您批改
D．有什么大不了的，做个批改就可以了
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