题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

当客户向你提出你无法满足的要求时，你不能做的是（）

A.向客户坚持我们无法做到

B.客户情绪持续激动，告知客户帮其反馈上级

C.用替代方案询问客户是否可以接受

D.安抚客户情绪，表示理解客户能有此要求的心情

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第1题

小张在某银行从事信贷业务，下列行为中不符合银行业从业人员职业操守要求的是（）

A.不歧视客户，公平对待不同民族、性别、年龄的客户

B.在客户授信时，由于某项财务数据不达标，致使无法新增授信，鉴于该客户为重点客户，且实际风险不大，小张便告知客户调整财务报表数字，以便于新增授信

C.热情地为客户提供业务咨询，包括向客户提供改善财务状况的建议

D.对客户提出的合理要求尽量满足，无法满足的耐心说明情况

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第2题

遇到客户的要求无法满足时，客服代表应直接告知无法满足其需求

A、正确

B、错误

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第3题

公司认为客户购买金融产品不适当或者无法判断适当性的，不得向其推介；客户主动要求购买的，公司及营销人员应将判断结论书面告知客户，提示其审慎决策。经告知后客户仍坚持购买的，公司应当要求客户签署确认文件，客户应对其投资决定自行承担责任。公司应当保存相关告知记录和客户确认文件，以留痕备查（）

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第4题

经营主管在处理客户投诉时，下列哪些行为是不正确的（）

A.对于可处理的问题，与客户商定解决方案，在三天内把处理结果告知客户

B.要求客户控制好情绪，否则不予处理

C.如无法解决的问题，立即向上级汇报，要求七天内由地区物业公司协调资源进行处理

D.认真倾听客户投诉，勿与客户发生肢体冲突

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第5题

在服务中，以下做法正确的有（）

A．小二向客户索要银行明细截图

B．客户的明细问题，优先告知客户前台查询的方式，在客户要求我们为其核实的情况下，可以让客户提供截图

C．我们解答了客户问题后，可以直接关闭对话框

D．客户主动要求的，可以帮客户升级转接

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第6题

银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则（）

A.坚持客户至上、客观公正的原则，不轻慢任何投诉和建议

B.所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户

C.所在机构没有明确的客户投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的期限向客户反馈情况

D.在投诉反馈时间内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限

E.满足客户一切要求

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第7题

在PTRX时，由于你可能要计算客户诸多数据，可能会有忙不过来的情况，这时根据我们的工作流程，如下哪个人员你可以要求他/她们帮助你填写数据（）

A.客户人员

B.其他教练

C.会籍人员

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第8题

当客户对电信业务不满，客服代表错误的做法是（）

A.向客户致歉

B.主动告知用户可以拨打政府部门的投诉电话

C.安抚客户D先平复客户的情绪

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第9题

以下属于大堂经理在服务中应该做到的是（）

A.接待老弱病残客户时给予特别关心和帮助，尽量提供服务便利

B.当发现柜员与客户有发生争执的苗头时，必须立即向前缓解客户情绪并帮助解决问题

C.发现客户有焦急情绪时要主动安抚

D.对于代理第三方的产品，隐瞒客户，告知客户是本行出售的

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第10题

当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）

A．分析客户的期望值

B．对客户期望值进行排序

C．提供信息和选择

D．双方就新的方案形成协议

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第11题

银行从业人员面对客户的时候，哪一项是应该做的（）

A．对客户提出的合理要求尽量满足，无法满足的应当耐心说明情况

B．不歧视客户，公平对待不同民族、性别、年龄的客户

C．热情地为客户服务提供咨询方案，包括向客户提供规避监管的建议

D．即使公安机关要求提供该客户的个人信息，也不予提供

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