如用户来电反映之前投诉问题时，一线承诺回复时限，但处理部门未能及时按承诺时间回复，客服代表在解决用户问题后，必须点击来电原因（）

A.非紧急事件的，12:00之前来电，承诺客户当日21:00之前回复

B.非紧急事件的，12:00之前来电，承诺客户当日18:00之前回复

C.非紧急事件的，12:00之后来电，承诺客户次日12:00之前回复

D.非紧急事件的，12:00之后来电，承诺客户当日21:00之前回复

A.只能对主动投诉的客户按规范承诺退费，不能对无投诉记录的客户发起退费

B.只能对来电投诉的本机号码承诺退费，用他机来电投诉的引导客户本机来电，对于不接受本机来电引导的，则提交投诉工单由综援查证

C.按规范承诺退费后，退费单下单操作必须在客户来电投诉当天完成

D.用户表示清楚使用，并无投诉意向

A.一体化接电客户首次投诉，无需主动承诺时效，如遇客户询问，可告知16:00之前当天4小时内回复，16:00之后次日12点之前回复

B.公关类、【邮政风险】类工单，无需主动承诺时效，如遇客户询问，可告知16点之前当天4小时内回复，16点之后次日12点之前回复

C.客户来电重投可以预约回复时间

D.客户首次投诉，无需主动承诺时效，如遇客户询问，可告知17:30之前当天4小时内回复，17:30之后次日12点之前回复

A.错误承诺

B.业务技能差

C.问题反馈不及时

D.个性化需求

A.用户二次来电催单

B.已有投诉工单已报结，客户对之前投诉问题有补充

C.已有投诉工单未报结，客户对之前投诉问题有补充

D.用户对之前处理结果不满意

A.用户再次来电反映同一问题

B.用户表达可能会向媒体反映的投诉

C.反映电信人员与用户发生肢体碰撞的投诉

D.用户在使用电信设备过程中，由于电信设备问题造成用户人身伤害和物品损坏的投诉

A.0.5小时

B.1小时

C.2小时

D.3小时

A.用户再次来电反映同一问题

B.用户表达可能会向媒体反映的投诉

C.反映电信人员与用户发生肢体碰撞的投诉

D.用户在使用电信设备过程中，由于电信设备问题造成用户人身伤害和物品损坏的投诉

A.先别提单，挂机后10分钟内上报班长，待班长回复再说

B.挂机后10分钟内提单并上报班长

C.先帮助解释下，用户认可了就不用提单了

A.承诺办理未办理

B.未按承诺下发短信

C.未按规范或未在承诺时间回复客户

D.承诺反映问题但未见工单，投诉处理中未回复客户直接结单