题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
客户来电查询前投诉工单的处理结果，工单已结案，中途断线，客服应如何处理（）
A.客服回访客户，告知处理结果
B.若客户接受处理方案，在原结案工单添加中途备注
C.若客户不接受处理方案，创建对应工单处理
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A.用户最后一次投诉的流水号
B.工单处理结果
C.是否跟用户解释结果以及用户不接受处理结果
D.用户有什么新的要求
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第1题
对于已归档的投诉工单，用户二次来电投诉时，客服代表需先将一次处理结果告知用户，如用户接受则填写“咨询日志—10010—投诉—投诉处理进度查询”，如用户不接受，则需新生成投诉工单进行二次处理，工单内容中必须注明（）
第2题
重复投诉数扣除以下情况（）
A.经公司认定为恶意诉求或不合理诉求的投诉事件
B.投诉工单在途未超时，客户再次来电投诉同一事件
C.工单已办结但客户再次来电对原来的处理结果又提出新的诉求
D.扣除最终答复工单数
第3题
客户重复来电投诉同一问题，应如何处理（）
A.若前期工单已归档，直接按前期工单中显示的处理结果答复客户
B.若前期工单未归档，不需要考虑工单累计时间，催单处理
C.若前期工单未归档，工单累计时间不超6天，催单处理
D.直接答复工单，不区分是否归档，禁止催单
第4题
A号码来电查询B号码的工单，以下流程及说法正确的是（）
A．直接查询告知
C．先建议客户本机来电。若客户不认可有工单记录，且属非隐私类（包括：彩铃故障、业务办理取消、投诉12530服务质量、点歌）员工可告知工单最终处理结果，但不能将工单的流转情况及具体过程告知客户
D．不可提供查询范畴：无工单或隐私类（包括：广告类彩铃、游戏类、电台类）
第6题
用户来电查询工单进度、处理结果、催单、撤单，咨询退费进度，小结点选（）
A.服务咨询-工单进度
B.投诉-催单 （工单）-催单
C.投诉-催单 （工单）-多次投诉
D.服务咨询-催单 （工单）-催单
第7题
以下哪种情况不属于重复致电？（）
A.经公司认定为恶意和不合理诉求的重复事件
B.工单已办结但客户再次来电对原来的处理结果又提出新的诉求
C.工单在途未超时，客户再次来电反映同一事件
D.客户编号咨询、电量电费咨询、业务办理手续咨询等查询咨询类诉求，因同一客户可能查询咨询不同地址、不同月份的客户及用电信息、以及因客户自身原因遗忘而重复咨询等
第8题
发件客户来电，客户表示货物破损已来电我司投诉多次我司理赔人员告知赔偿运费的三倍，客户不接受，工单系统查询已有明确的理赔结果，解释客户不接受，工单内容选择理赔类-理赔结果不满意（）
第9题
网点接到的所有客户投诉理赔的工单，必须将所有的处理步骤登记在 JMS 工单系统中，登记的结果必须是真实有效的，如因网点未登记/虚假登记，后期产生的责任由网点自行承担，以下哪些属于理赔工单有效回复（）
A.来电客户XX不追究我司责任
B.来电客户XX表示要求赔偿*元，我司无责无法赔付
C.已与客户XX协商妥当：理赔XX元，已理赔到位/XX日内理赔到位，客户对我司处理结果表示满意
D.与客户协商不一致，无法赔付
第10题
客户2月20日来电进行二次投诉，查询一次工单记录受理时间为2月10日，客户反馈1月账单问题，工单已结案但问题未解决，二次工单事件发生时间应选择（）
A.2月10日
B.2月20日
C.1月
D.2月21日
第11题
客户第二次投诉前工单：TS2020081218550003 处理结果为已给客户说明 找省级银行处理 客户认可，但是客户再次来电表示不愿联系省级银行，客户称联系洛阳市新区郑和路的工商银行表示处理不了客户姓名：郭叙贝手机号：13383875031证件号；410311199103081046车牌号： 豫CJW812车牌颜色：蓝ETC卡号：41011921230603886164OBU号：4101192303291037诉求： 客户再次来电称自己现在是黑名单，经核实黑名单原因未显示 合作机构黑名单，已告知签工单处理结果，但是客户表示不愿联系省级银行，客户称联系洛阳市新区郑和路的工商银行表示处理不了，麻烦老师尽快给其核查并回复，投诉类型选择其他其他（）A．正确B．错误
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