题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
处理顾客抱怨的原则是（）
A.倾听
B.致歉
C.解决
D.感谢
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A．说话声音不要太大
B．以倾听为主
C．以顾客为出发点
D．要有诚意
E．要以企业的利益为重
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第5题
真实的需求指（)。
A.从顾客的抱怨寻找客户问题
B.从顾客的不满意中看未解决的问题
C.探索未来的发展趋势从而培育引导顾客的需求
D.当通过未来趋势引领需求，可以从来都不用看顾客需求
第9题
1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，
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