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[多选题]
根据《关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》（银发〔2018〕243号），为建立健全银行业金融机构对金融消费者投诉管理的工作机制，银行业金融机构应充分运用自行和解、（）、仲裁等非诉讼方式
A.投诉率
B.处理及时率
C.客户满意度
D.投诉量
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第1题
根据《关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》（银发〔2018〕243号）要求，银行业金融机构应当指定专门部门牵头负责组织、协调、督促、指导本级单位相关部门及下级单位开展《投诉分类及编码》标准应用实施工作（）
第5题
根据《中国银监会银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》，创建务实的后评估体系是指，在建立消费者保护工作流程的基础上，（）将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析，并借助专家委员会的力量，对投诉发生的原因、处置质量、消费者满意度以及整改纠正情况进行全面分析，形成后评估报告
A.银行业金融机构总行
B.银监会办公厅信访部门
C.银行业监管机构
D.银监会消费者权益保护部门
第6题
根据《中国银保监会关于推动银行业和保险业高质量发展的指导意见》，金融消费者权益保护主体责任应由哪一主体承担（）
A.金融监管部门
B.银行保险机构
C.银行和保险行业协会
D.金融纠纷多元化解机制
第7题
根据《中国银监会 中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》（银监发〔2011〕22号）,从2011年7月1日起，银行业金融机构免除本行个人储蓄账户的开户手续费和销户手续费（）
第8题
根据《银行业消费者权益保护工作指引》，承担银行业消费者权益保护工作最终责任的是（）
A.银行业金融机构高管层
B.银行业金融机构董（理）事会
C.银行业金融机构负责消费者权益保护的职能部门
D.银行业金融机构风险管理部门
第10题
根据中国人民银行关于印发《金融统计事项报备制度》的通知（银发〔2010〕336号）规定，各备案单位在报送备案资料电子文档的同时，须将纸质资料经报备单位（）签字并加盖公章后及时向人民银行分支机构调查统计部门报备
A.行长
B.统计工作的分管领导
C.部门负责人
D.业务管理人员及统计人员
第11题
根据《关于进一步加强网上银行风险防控工作的通知》（银监办发〔2011〕62号），对大额网上支付、转帐等交易，各银行业金融机构应通过电话确认、交易验证码等辅助控制及核实措施，确认客户交易信息（）
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