题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

投诉处理完毕，并满足以下条件之一，即可结案（）

A.投放处理人连续3个工作日以上确实无法联系客户的

B.客户接受处理结果

C.客户否认投诉事件，要求撤销投诉的

D.其他特殊情况，经请示相关领导后同意结案的

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第1题

银行业金融机构应当高效快速处理客户投诉，处理时限原则上不得超过（）

A.3个工作日

B.7个工作日

C.10个工作日

D.15个工作日

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第2题

客户投诉处理流程不包括（)。

A.记录投诉内容

B. 判定投诉是否成立

C. 公平提出处理方案

D. 向投诉人进行报复

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第3题

在处理客户投诉时，适时更换接待人员，由高级主管出面处理的目的是（）

A.客户有受重视的感觉

B.让客户尽快冷静

C.稳定投诉处理人员的情绪

D.以上三者都是

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第4题

处理客户投诉五步骤是：处理客户情绪、获取信息、建议解决方案、检查客户接受程度、送别/纪录/跟进

A、正确

B、错误

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第5题

在处理客户的投诉时，掌握客户投诉的原则是非常必要的，因此客户投诉处理的关键是（)。

A.积极面对

B.迅速处理

C.以诚相待

D.换位思考

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第6题

客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）（）

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第7题

在处理客户的投诉时，掌握客户投诉的原则是非常必要的，因此客户投诉处理的底线是（)。

A.积极面对

B.优质服务

C.以诚相待

D.换位思考

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第8题

在投诉处理过程中，漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。（)

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第9题

在客户投诉处理工作中，银行业金融机构应做到（）

A.善客户投诉处理机制

B.制定投诉处理工作流程

C.落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项

D.积极预防合规风险和声誉风险

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第10题

在投诉关闭后，应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。并定期将客户投诉的案例进行提炼和总结，以便用于员工培训及持续改进。（）

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