题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
客服代表根据社会发展、市场变化，在实践中不断学习新知识、钻研新技能体现了客服从业人员哪方面的职业道德（）
A.勤业尽职
B.与时俱进
C.专业胜任
D.精益求精
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A.热情服务
B.主动服务
C.认真细致
D.顾全大局
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第3题
客户在着急办理业务时沟通过程中情绪比较激动，客服代表在面对客户抱怨时能很好地控制自己的情绪并适当安抚客户体现了客服代表哪方面的心理素质（）
A.承受能力
B.应变能力
C.自我调节能力
D.心态良好
第4题
客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率计算方法：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表÷年初呼入客服代表人数，其合规值是多少（）
A.le;15%
B.le;20%
C.le;25%
D.le;30%
第5题
客服代表在与客户进行沟通时，要在仔细倾听的基础上积极挖掘客户的潜在需求，通过认真地倾听可以针对问题找出解决之道，从而使客户获事半功倍的满意效果，这体现了客服代表（）服务态度
A.敏锐谨慎
B.认真细致
C.顾全大局
D.主动服务
第6题
客服代表在受理呼入电话的过程中，当客户情绪表现激动.焦急，客服代表未适时安抚客户情绪，根据《95518客服中心质检标准（2017）》的要求应扣（）分
A.0.5
B.1
C.1.5
D.2
第7题
客服代表工作中表现在职业发展晋升、获得学习或培训的机会，从而得到个人综合素质能力、专业技能水平的提升和发展体现了哪方面的需求（）
A.尊重需求
B.生理需求
C.自我实现需求
D.安全需求
E.银行客服从业第六章P199
第10题
客服中心根据不同的分类维度可划分为（）
A.大、中、小型客服中心
B.综合客服中心、单一客服中心
C.呼入式客服中心、呼出式客服中心、混合型客服中心
D.单点服务中心、多点客服中心
E.银行客服从业第一章P4
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