题目内容
（请给出正确答案）
B．坐席正常营销业务时，刚刚接通电话，客户就直接辱骂，坐席可以直接挂机
C．坐席外呼营销业务，坐席表示：你要就要，不要就不要，不要讲那么多废话行吗
D．坐席开场营销，客户表示很忙，后续客户继续产介后客户再次表明先不办，现在很忙；坐席：一开始我就说了您办就办，不办就不办，您说要办，我介绍了十几分钟，现在又说不办，是在消遣我啊，不能这个样子吧
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第2题
A.网点负责人
B.客户经理
C.大堂经理
D.前台柜员
第3题
A.客服主管要把控项目投诉处理进度，对于投诉专员无法处理的疑难投诉要项目经理亲自介入并解决
B.每季度应结合客户投诉档案建立客户投诉案例库，客服主管修订后组织案例相关专业主管召开服务中心内部案例分享会，补充投诉解决措施，形成《客户投诉案例手册》
C.对于地产相关类遗留问题的投诉，统计（至少每月一次）、整理形成《地产遗留问题专题报告》，并转地产投诉协调部门和公司相关职能部门
D.每月20日对本月发生的客户投诉进行统计形成《投诉台账》，并提交《服务中心投诉分析月报》
第4题
A.马上为自己辩驳，与客户理论
B.告知客户你爱投诉就投诉吧，反正主管也会申诉的
C.先让自己保持冷静，再向客户表达歉意
D.这样无理取闹的客户，没有办法服务
第5题
A.投诉处理专员：500元
B.投诉处理组长：800元
C.投诉处理主管：1000元
D.投诉处理经理：2000元
E.总监：5000元；5000元以上的可进行申请
第6题
A.有责人的认定逻辑是引起投诉的错误、不当行为的主要决策或执行人
B.若决策及执行非同一人，且决策人为执行人上级，主要责任人为决策人
C.凡贝壳客服介入的投诉，都以贝壳客服的判定为准，若品牌有异议，可升级至平台陪审团处理
D.跨品牌投诉，若责任方协商不成，则贝壳客服会介入处理，以客服认定的责任和赔偿比例为准
第7题
A.投诉成立率=近30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数、近30天支付宝成交笔数
B.商家自行处理完结(小二未介入)的投诉笔数仍会被计算进去
C.投诉小二介入且判责的投诉，处在待申诉和已提交的申诉的状态请通过：我是卖家＞客户服务＞申诉中心查看
D.因投诉判责后有7天申诉和平台处理时效，因此投诉成立率是统计当前时间的t-36到t-7的投诉笔数
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