题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

业主投诉：今供暖管道漏水，给物业打电话关阀，并买了零件想让物业帮忙安装，但维修师傅说物业没有这项服务，在哪里买的零件哪里给安装，管家也说没有这项服务，对此表示不满收楼后因楼上7楼漏水导致她家大白掉了，当时还在保修期，客关说第二年再修，但交了物业费后也一直没有给维修，要求跟进处理，请安排（）

A．一般责任类投诉-居间协助类-集团子公司业务-房产类-质保期内的遗留问题

B．一般责任类投诉-居间协助类-个性化需求类-服务提供-个性化服务

C．一般责任类投诉-居间协助类-个性化需求类-需求满足-服务不到位

D．一般责任类投诉-工程管理类-有偿服务-入户维修

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第1题

业主投诉：收房的时候找了装修公司，当时让其测试一下有没有出现水管漏水事宜，确实已经检查过有漏水，反馈给工程部，工程部却说没有，后来业主找了外面专业的公司再次核查，后来告知是冷水器管道漏水，找了物业，物业让其找客关，找客关，其让业主联系物业，业主非常不满，表示再不处理就要去法院走法律程序处理，要求尽快跟进，谢谢（）

A.重大责任投诉——重要诉求

B.严重责任投诉——重要制度履约管理

C.一般责任类投诉——居间协助类——集团自公司业务类——房产类——质保期内的遗留问题

D.一般责任类投诉——工程管理类——设施设备管理——供水设备

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第2题

业主投诉：楼上301从收房开始下水管道漏水到业主家很臭，之前答应年前解决，现在物业表示不归物业管，业主觉得物业推卸责任不给赔偿，每次只有管家帮忙跟进，已经反复漏水2年，业主觉得不是自己原因导致的，业主不会交物业费，业主表示再不处理就打政府举报热线投诉，请跟进回复，谢谢（）

A．重大责任投诉-公司品牌形象

B．重大责任投诉-违法/违约/渎职/侵权

C．一般责任类投诉-居间协助类-集团子公司业务-房产-质保期内的遗留问题

D．一般责任类投诉-客服管理类-物业员工-处理不及时

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第3题

（）受理由于交费后漏水关阀、生产站所人员误关阀或生产站所人员漏开阀等原因致使部分或全部供暖期未供暖的用户退费申请

A.输配分场

B.营业中心

C.客服中心

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第4题

赵先生于2019年7月通过A品牌购买房屋，A品牌有物业欠费，先行垫付的承诺，同年9月份赵先生去供暖公司办理更名手续，发现业主有2年的欠费3540元，供暖公司要赵先生补交欠费，否则不给办理更名手续，也不收今年的供暖费，赵先生联系了经纪人，经纪人说当时打电话给供暖公司查询，供暖公司说没有欠费。对于此案例正确的说法是（）

A.经纪人应该带客户和业主去供暖公司办理更名手续再办理物业交割

B.欠费是供暖公司的问题，当时经纪人给供暖公司打过电话查询，客户应该向供暖公司追讨

C.经纪人应该和供暖公司确认情况是否属实，如果属实就应该先行垫付

D.经纪人办理完物业交割以后，再有物业欠费就和经纪人没有关系了

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第5题

主管道漏水导致损坏墙面，现主管道已修复，该如何维修墙面（）

A.物业维修

B.业主维修

C.师傅维修

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第6题

涉及投诉管理中无效投诉的判定，以下描述正确的是（）

A.业主质保期内多次投诉维修问题，要求索赔，不同意进场维修，属无效投诉

B.业主投诉小区内移动信号弱，不能正常接打电话，属无效投诉

C.业主投诉物业管理费收费不合理，因物业合同已约定，属无效投诉，可不予理会

D.业主投诉楼上业主养犬扰民，属无效投诉

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第7题

案例二 2011年8月10日，某住宅小区物业服务企业在巡视过程中发现业主李某装修前未办理装修手续，

并私自拆改供暖管道。李某称无人告知禁止拆改供暖管道的有关规定，所以便私自拆改了。物业服务企业要求其恢复原状。问题：李某私自拆改供暖管道的说法是否正确？简要说明理由。

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第8题

业主来电反馈门禁机坏了，进不去门需要及时解决怎么办（）

A.了解业主哪种方式打不开，查明原因，然后再引导用其它方式开门，如不能及时解决让用户联系物业

B.让业主直接打电话联系物业，让物业过去解决

C.让业主稍等一会，待有人出来从里面开门后再进去

D.让业主直接打电话联系物业，我们会派单给装维上门维修

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第9题

案例二某小区入住3个月，部分业主投诉：①小区部分墙体渗漏；②供暖不足；③物业配套不完善；④小区安全防

案例二

某小区入住3个月，部分业主投诉：①小区部分墙体渗漏；②供暖不足；③物业配套不完善；④小区安全防范管理措施不完善等问题。

小区业主在多次找物业公司及开发商反映和协商未果后，决定：

(1)以互相选举的方式组建临时业主委员会，经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费。

(2)业主委员会决定解除与现物业公司的服务合同，另选聘新物业服务公司。

(3)通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室。

问题

19．针对供暖不足，如果是供暖系统本身的问题，该物业公司应如何解决？

20．分别指出业主投诉问题①、③、④的解决办法。

21．物业管理人接到投诉的处理方法有哪些？

22．小区业主成立“临时业主委员会”的做法是否正确？临时业主委员会通过的拒缴物业服务费的决定是否合法？

23．上述(2)的做法是否正确，说明理由。

24．签订物业服务合同时，除《物业管理条例》规定的业主委员会应有的权利义务之外，业主委员会还有哪些权利义务？

25．物业服务合同终止的原因有哪些？

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第10题

如遇业主投诉，客服需优先向业主推出（），客服人员与投诉业主交流时需录音，并监控投诉问题处理情况

A.分公司内部投诉电话

B.400投诉电话

C.物业

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第11题

物业的设施设备中的采暖设备包括（)。

A.热水供暖

B. 蒸汽供暖

C. 热风供暖

D. 管道煤气供暖

E. 电热供暖

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